Los KPI’s son cada uno de los indicadores de rendimiento que se analizan en la gestión de una empresa, como veremos a continuación en más detalle, y que son utilizados a la hora de realizar un cuadro de mando para saber si se cumplen los objetivos establecidos.
Contenidos
¿Qué KPIs incluir en un cuadro de mando?
Un cuadro de mando integral analiza si se han alcanzado los objetivos mediante unos indicadores de gestión concretos. Es un instrumento que a la larga facilita la implementación de una estrategia, y su posterior éxito, por parte de la organización. Los KPIs de un cuadro de mando se pueden agrupar en cuatro categorías de análisis u objetivos generales.
Finanzas
Atender a las necesidades financieras de una empresa es básico; existen aspectos esenciales que son comunes a cualquier empresa como disponer de cashflow (flujo de caja). Puede estar dirigido a la supervivencia de la empresa, cubrir sus deudas o buscar el beneficio de propietarios e inversores.
Clientes
Los clientes son los protagonistas de la empresa, sin ellos no puede ser rentable un negocio. Es necesario conocer sus necesidades y entender por qué eligen una determinada empresa frente a la competencia, es decir, debes conocer los gustos y características de tu público objetivo. Podemos medirlo en distintas fases del proceso, desde que se inicia el contacto como lead hasta que se cierran, y desde diferentes dimensiones, como el ticket medio, el número de clientes que han hecho al menos una compra, etc.
Procesos internos
Controlar los procesos internos está relacionado con obtener la máxima calidad en la producción de productos o servicios. Los procesos internos de una empresa afectan a la satisfacción de las necesidades de los clientes y favorecen alcanzar los objetivos financieros marcados previamente por otros indicadores.
Innovación y aprendizaje
La innovación y aprendizaje posibilitan el crecimiento y mejora de la empresa en un corto, medio o largo plazo. Los mercados cambian y con ellos los competidores y clientes, por lo que es esencial desarrollar nuevas capacidades y procesos que necesitaremos en el futuro; aquello que diferenciará a la empresa de la competencia.
¿Cómo transformar los KPIs en una estrategia empresarial?
Para poder establecer una estrategia empresarial exitosa hay que traducir los objetivos en indicadores de cada una de las anteriores categorías, los KPIs, ya que estos medirán el cumplimiento de un objetivo determinado.
Es importante que el cuadro de mando no establezca demasiados objetivos por cada categoría de análisis, ya que un número elevado dificultará el proceso de medición, lo mismo sucede si se seleccionan unos objetivos demasiado fáciles de lograr o demasiado difíciles; deben ser realistas o, en caso contrario, irán en detrimento de la estrategia empresarial.
Estos son algunos de los ejemplos que puedes analizar por cada objetivo o categoría de análisis:
- Objetivo financiero: rentabilidad económica, análisis de deuda a corto plazo, a largo plazo o deuda total, total del capital circulante en un momento dado, beneficio por empleado, beneficio neto de un periodo determinado, etc.
- Objetivo de clientes: número total de reclamaciones de clientes, número de visitas a la web por los clientes, análisis de una cuota de mercado deseada, ventas medias por cliente, cuota de fidelidad, cuota de satisfacción de ventas y atención al cliente, clientes perdidos, beneficio por cliente, etc.
- Objetivo de procesos internos: cumplimiento de auditorías, evaluación de materiales y tiempos desperdiciados, tiempos muertos, costes de transporte, producción neta, número de proveedores, etc.
- Objetivo de innovación-aprendizaje: índices de calidad de la formación a empleados, costes de la formación, satisfacción general de los empleados, tasa de abandonos, etc.
