Con el objetivo de tener una visión completa del negocio y mejorar la toma de decisiones, surge el cuadro de mando integral (Balanced Scorecard), una metodología de gestión del rendimiento empresarial que nació a principios de los años 90 y que sigue plenamente vigente.
Fue desarrollado por Robert Kaplan y David Norton, que partieron de la idea de que lo que se mide es lo que se gestiona. El sistema se basa en que los directivos que entienden cómo influyen los sistemas de medición en el comportamiento de los empleados pueden gestionar mejor las diferentes áreas de la compañía.
Por esa razón, te mostramos todo lo que debes saber sobre esta útil herramienta para la gestión de negocios.
¿Qué es el cuadro de mando?
El cuadro de mando es un sistema de gestión empresarial que traduce la estrategia y los objetivos de la empresa en indicadores de rendimiento medibles, que se supervisan para tomar decisiones orientadas a cumplir las metas del negocio.
Este enfoque parte de la idea de que los indicadores tradicionales que proporciona la contabilidad son insuficientes y, en algunos casos, pueden dar una imagen incompleta del desempeño de la organización, ya que reflejan sobre todo resultados pasados. Por eso, resulta necesario incorporar otros indicadores que anticipen la evolución del negocio.
Un ejemplo de estos indicadores es la satisfacción del cliente. Un informe financiero tradicional puede mostrar que la empresa ha incrementado sus beneficios en el último periodo, sin reflejar que ese aumento se debe, por ejemplo, a una reducción de los costes del servicio que ha empeorado su calidad y ha generado descontento entre los clientes.
Si se ignora el índice de satisfacción de los clientes, se puede tener la idea errónea de que la situación de la empresa es positiva, cuando en realidad le esperan momentos difíciles, ya que los clientes insatisfechos acabarán afectando a los resultados de los siguientes periodos si no se hace algo para revertir la situación.
¿Qué áreas componen el cuadro de mando?
El cuadro de mando integral mide el rendimiento desde cuatro perspectivas: financiera, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. El análisis financiero está presente en casi cualquier organización, se aplique o no el cuadro de mando, e incluye indicadores como el retorno de la inversión, la rentabilidad, la situación patrimonial y otros indicadores de gestión tradicionales.
Por otro lado, la perspectiva de clientes integra indicadores relacionados con su captación, su retención y la calidad del servicio que reciben, lo que directa o indirectamente tendrá un impacto financiero en la compañía.
Las perspectivas de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento completan el cuadro: la primera se centra en los procesos clave que mantienen el negocio en marcha, como la producción, la relación con proveedores o la gestión comercial, y la segunda en las personas, los sistemas y la cultura de la organización, como la formación, la satisfacción de los empleados o la comunicación interna.
Por tanto, el cuadro de mando no debe entenderse solo como un sistema para medir el desempeño de la organización, sino como una herramienta para gestionarla de manera más eficiente.
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