Los KPI son los indicadores clave de rendimiento que se analizan en la gestión de una empresa y que, como veremos a continuación con más detalle, se utilizan al elaborar un cuadro de mando para saber si se cumplen los objetivos establecidos.
¿Qué KPIs incluir en un cuadro de mando?
Un cuadro de mando integral analiza, mediante indicadores de gestión concretos, si se han alcanzado los objetivos. Es un instrumento que facilita a la organización la implantación de su estrategia y, a la larga, su éxito. Los KPIs de un cuadro de mando se pueden agrupar en cuatro categorías de análisis u objetivos generales.
Finanzas
Atender a las necesidades financieras de una empresa es básico, y hay aspectos esenciales comunes a cualquier negocio, como disponer de flujo de caja (cash flow). Los objetivos financieros pueden orientarse a garantizar la supervivencia de la empresa, a cubrir sus deudas o a generar beneficio para propietarios e inversores.
Clientes
Los clientes son los protagonistas de la empresa: sin ellos, ningún negocio puede ser rentable. Es necesario conocer sus necesidades y entender por qué eligen una determinada empresa frente a la competencia; es decir, debes conocer los gustos y características de tu público objetivo. Podemos medirlo en distintas fases del proceso, desde el primer contacto como lead hasta el cierre de la venta, y desde diferentes dimensiones, como el ticket medio o el número de clientes que han hecho al menos una compra.
Procesos internos
Controlar los procesos internos está relacionado con obtener la máxima calidad en la elaboración de productos o la prestación de servicios. Los procesos internos de una empresa influyen en la satisfacción de los clientes y favorecen que se alcancen los objetivos financieros medidos por otros indicadores.
Innovación y aprendizaje
La innovación y el aprendizaje posibilitan el crecimiento y la mejora de la empresa a corto, medio y largo plazo. Los mercados cambian y, con ellos, los competidores y los clientes, por lo que es esencial desarrollar las capacidades y los procesos que se necesitarán en el futuro, que serán los que diferencien a la empresa de la competencia.
¿Cómo transformar los KPIs en una estrategia empresarial?
Para establecer una estrategia empresarial exitosa hay que traducir los objetivos de cada una de las categorías anteriores en indicadores (los KPIs), que medirán el grado de cumplimiento de cada objetivo. Es importante que el cuadro de mando no fije demasiados objetivos por categoría, ya que un número elevado dificulta la medición. Tampoco conviene elegir objetivos demasiado fáciles o demasiado difíciles de lograr: deben ser realistas o, de lo contrario, irán en detrimento de la estrategia empresarial.
Estos son algunos ejemplos de indicadores que puedes analizar por cada objetivo o categoría:
- Objetivo financiero: rentabilidad económica, deuda a corto plazo, a largo plazo o total, fondo de maniobra (capital circulante) en un momento dado, beneficio por empleado, beneficio neto de un periodo determinado, etc.
- Objetivo de clientes: número total de reclamaciones, número de visitas de clientes a la web, cuota de mercado frente a la cuota objetivo, ventas medias por cliente, tasa de fidelización, índice de satisfacción con las ventas y la atención al cliente, clientes perdidos, beneficio por cliente, etc.
- Objetivo de procesos internos: cumplimiento de auditorías, materiales y tiempos desperdiciados, tiempos muertos, costes de transporte, producción neta, número de proveedores, etc.
- Objetivo de innovación y aprendizaje: índices de calidad de la formación de los empleados, costes de formación, satisfacción general de la plantilla, rotación de personal, etc.
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